Alors que les aspects réglementaires encadrant la relation client se sont largement densifiés ces dernières années, la mobilisation bien légitime sur ces sujets a pu détourner les annonceurs au moins temporairement d’actions simples visant à prendre soin du client tout au long du parcours…

Au début de la relation : cap sur l’engagement client

Une fois la mise en relation établie, l’intérêt du client est trop souvent mesuré par le taux d’ouverture des mails qui lui sont adressés. Avec la mise en place d’Apple Mail Privacy Protection (Mpp), cet indicateur est largement remis en question. Dès lors, ne cédons pas à la panique même si les implications sont réelles, mais misons sur des indicateurs traduisant un réel engagement client : Clic, téléchargement, action proactive et réellement volontaire du client doivent devenir les seuls éléments de mesure.

Tout au long de la relation : cap sur l’écoute client

Le relation client est trop souvent déséquilibrée, les communications descendantes prenant largement le pas sur les réactions.

Pourtant, l’écoute client va permettre une relation sur mesure dans la durée.

Segmentation, persona, autant d’outils à construire mais surtout à faire vivre en quasi-temps réel en fonction de l’évolution du client et de son parcours.

Centre de préférences, recueil d’informations sur les canaux de communications à privilégier, détection des changements de comportement, tout est précieux pour optimiser la connaissance client qui permettra un attachement solide à la marque et une communication vertueuse à tous niveaux.

A la fin de la relation : cap sur les enseignements à en tirer…

La marque a tout intérêt à capitaliser même dans les moments difficiles. Ainsi, un client qui quitte un programme de communication en souhaitant se désabonner doit se voir exposer une page évoluée pour se faire. En connaître davantage sur les raisons de ce désamour temporaire ou définitif, se donner une dernière opportunité de mieux calibrer sa communication permettront à minima d’éviter d’être désemparé face à une éventuelle vague massive de désabonnement et au mieux de conserver des clients pour qui cette dernière opportunité aura montré une bonne volonté manifeste et une démarche d’écoute toujours reconnue dans la durée.

 

Tout au long du parcours, écoutons davantage nos clients !

 

Phillipe Carron

Directeur des Activités Services
CIFEA MKG

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