Interview de Judith ROUCAIROL

Avant même de parler de L’Oréal, tu viens de lire ce manifeste, quelle est ta première réaction ?
Alors je vais commencer par la fin de ce manifeste et je parlerais plutôt de la nécessité absolue aujourd’hui d’un marketing « R puissance 4 » …J’ai envie de penser que nous avons tous pour la plupart toujours été animés par le respect du consommateur ou de l’utilisateur dans nos innovations et développements mais probablement parfois en oubliant de le considérer comme un être humain complexe avec bien plus de casquettes et responsabilités quotidiennes que celle au prisme de laquelle nous avons tendance à cantonner notre observation selon notre secteur d’activité .Et c’est très probablement de là notamment que vient la difficulté majeure à laquelle nous devons nous atteler et à un double niveau : d’une part remettre l’usage de nos produits et services dans un tout ,dans la réalité de la vie quotidienne pour mieux comprendre en quoi ils sont précieux et utiles justement parce qu’ils s’intègrent et contribuent pleinement à rendre cette vie quotidienne plus agréable et d’autre part accompagner notre consommateur/utilisateur à lui même se re-situer par rapport à un tout…pour qu’il mesure mieux l’impact de ses choix, de son comportement. Nous devons être acteur social et partager pleinement ce rôle avec nos consommateurs et clients. Et leur permettre d’être eux mêmes pleinement acteurs de leur futur grâce à nos produits et services justifiera demain leur fidélité …le nouveau rapport qualité/prix devra se définir par l’éco responsabilité/prix.
Tu es Consumer centricity Acceleration Director de L’Oréal : en deux mots, tu peux préciser ton périmètre de responsabilité ?
Je dois accompagner l’ensemble des collaborateurs France dans une acculturation et une meilleure prise en considération des Français dans toutes leurs facettes pour justement éviter de se limiter à la seule dimension d’acheteur ou d’utilisateur de produits d’hygiène et de beauté , beaucoup trop réductrice pour bien cerner à la fois le rôle de la beauté dans leur quotidien individuel, émotionnel, social mais également les arbitrages qu’ils sont amenés ou désireux de faire en fonction de contraintes budgétaires, de convictions personnelles, de conscience écologique etc, etc ….Et cet accompagnement passe à la fois par des analyses très transversales ( que les marques pourront ensuite bien sur approfondir à l’aune de leurs spécificités) comme « BIO ou naturel en beauté ? quel est le + crédible, rassurant, vertueux … ? » ou des analyses de cibles « les modestes » , la Generation Z post covid , « les Green activists » et par les outils qui permettent une connexion plus quotidienne avec « les vrais gens » via une communauté non brandée que j’ai mise en place il y a un an et demi.
Le consommateur apparaît donc au centre de tes préoccupations : comment conjuguer connaissance des citoyens et néanmoins respect desdits citoyens ?
J’ai tendance à penser que l’un implique l’autre : c’est parce que tu auras une bonne connaissance des attentes, des enjeux, des contraintes, des envies, des appréhensions des citoyens dans toutes les facettes qui les caractérisent ( acheteurs, parents, sportifs, salariés etc, etc ) que tu les respecteras en les accompagnant via des produits et/ou services de nature à répondre à leurs enjeux, a souvent complexes et parfois contradictoires ; et puis je pense qu’au-delà du respect il y a également une pédagogie forte à réfléchir et proposer pour les aider aussi à endosser pleinement leur rôle de citoyen responsable dans leur comportement de tous les jours.
En quoi le marketing d’une entreprise comme la tienne s’inscrit-il dans une démarche responsable ? Et surtout, quel est ton engagement personnel en faveur d’un marketing plus responsable ?
Toujours complexe de parvenir à concilier des enjeux locaux tout en travaillant un portefeuille de marques multinationales, de mettre en avant des démarches vertueuses ou importantes, qui sont pourtant travaillées et réfléchies en interne, mais souvent jugées probablement moins
« instagrammables » que d’autres c’est donc vraiment très modestement que j’essaie de convaincre , de trouver les bons angles pour embarquer …et puis de jouer la répétition. En fait la difficulté est à 2 nveaux ; en interne où j’ai pourtant la chance d’être dans un groupe très soucieux et engagé de longue date pour améliorer son empreinte environnementale et en externe où les consommateurs , utilisateurs…donc nous tous en fait sommes pour une très grande partie parfaitement conscients de l’urgence mais englués dans l’habitude, les réflexes, les injonctions contradictoires il est donc indispensable de développer une pédagogie forte et d’accompagner cette pédagogie jusqu’au bout avec les produits et les emballages ou services permettant et facilitant les bons usages …et idéalement en conservant la dimension plaisir que l’univers de la beauté se doit aussi d’apporter. Mais c’est vrai que le sujet de la RSE est excessivement vaste et qu’il va falloir « rester sur le pont » de manière affutée et active aussi bien pour tenter d’influer sur des sujets très business : par exemple comment travailler au développement d’un e-commerce vertueux ? …ou plus comment remettre aussi au cœur des réflexions RH l’évolution des + de 50 ans dans l’entreprise , l’emploi des jeunes est déterminant mais ne devrait-on pas repenser aussi la notion de transmission, de test & learn au sein de l’entreprise pour éviter d’y opposer aussi les générations car honnêtement s’il est un endroit où cette opposition est bien la + marquée c’est bien le monde de l’entreprise , non ?

Judith ROUCAIROL

Consumer Centricity Acceleration DirectorL’Oréal France

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